Fonction(s) accompagnée(s) :
Vente
Service client
Opérations
Secteur(s) d'activité : MOBILITÉ, SERVICES AUX ENTREPRISES
Contexte de l’entreprise
Dilivia Club est une communauté innovante qui aide les TPE/PME à optimiser la gestion de leurs flottes automobiles légères grâce à des partenariats privilégiés. L’accès à des rapports détaillés, à des avantages et à une communauté exclusive permet aux professionnels de réduire les coûts de mobilité, d'améliorer la sécurité des conducteurs et de verdir leur parc automobile. Après plus d’un an d'activité, Dilivia Club gère plus d’une centaine de véhicules et réunit une équipe de cinq personnes, tout en cherchant à se positionner à la pointe de l'innovation dans la mobilité durable.
Challenges
Pour permettre au Dilivia Club de prendre des décisions opérationnelles et stratégiques éclairées avec sérénité, tout en améliorant l’expérience de ses clients, nous avons accompagné les équipes Commerciales et Opérationnelles. Ces équipes utilisaient jusqu’alors un système d’information basique pour gérer les clients et se fient principalement à des fichiers Excel pour le suivi. Toutefois, face à une croissance rapide et à l’augmentation des demandes des clients, ce système montrait des limites, notamment en termes de réactivité et de flexibilité. Nos objectifs étaient donc multiples :
Offrir une visibilité en temps réel pour permettre une prise de décision optimisée et proactive pendant le cycle d’acquisition et le cycle de vente.
Moderniser et centraliser les outils pour fluidifier les opérations quotidiennes.
Accroître la flexibilité et la réactivité des équipes pour mieux répondre à la demande croissante des clients, assurant ainsi une meilleure satisfaction et une optimisation des coûts.
Solutions
Après avoir mené une analyse détaillée des méthodes mises en place à travers des retours d'expérience et des ateliers, nous avons développé une stratégie opérationnelle améliorée pour adresser les défis particuliers du domaine.
La phase de création du système d’information a permis de développer un outil interne centralisé, qui offre une gestion efficace pour les équipes Commerciales, Service client et Opérations. Cet outil interne propose :
Gestion complète des opportunités commerciales : acquisition, cycle de vente, comptes clients, suivi des documents et contrats, campagnes de prospection, qualification des leads, suivi des contacts, rendez-vous, historique des interactions et insights/objections, …
Gestion complète du cycle de vie client : centralisation des infos, suivi des communications, notifications automatiques, planification des rendez-vous, système de ticketing, résolution des plaintes et enquêtes de satisfaction, …
Gestion des opérations : organisation des interventions, planification des ressources, portail de suivi pour partenaires et sous-traitants; gestion des approvisionnements et stocks, incluant commandes, réceptions, mouvements et inventaires; planification, suivi des expéditions et interventions techniques, avec gestion des rendez-vous et des non-conformités, ...
Ensuite, nous avons développé une interface personnalisée pour la gestion des données stratégiques. Il permet de suivre les indicateurs de performance concernant la prospection, le closing, les interventions, la satisfaction des clients, et plus encore.
Pour finir, nous avons instauré un système de gestion des connaissances complet, en élaborant une documentation exhaustive des processus et procédures, intégrée directement dans l'interface. Cette approche simplifie l'intégration des nouveaux collaborateurs.
Résultats
→ Grâce à l’amélioration des processus et à une meilleure réactivité, les clients ont significativement augmenté leur recommandation du Dilivia Club.
→ La modernisation des outils et la centralisation des informations ont conduit à une nette amélioration de la satisfaction client.
→ La flexibilité accrue et l’efficacité opérationnelle ont permis d’augmenter considérablement le nombre de clients pris en charge chaque mois.
