Fonction(s) accompagnée(s) :
Service client
Opérations
Secteur(s) d'activité : SERVICES AUX ENTREPRISES, MOBILITÉ
Contexte de l’entreprise
Diffutrack est une entreprise spécialisée dans l'installation de systèmes télématiques et de dashcams pour véhicules, offrant des services d'installation, de maintenance et de démontage. Depuis plus de 15 ans, elle se distingue par son expertise dans l'intégration de ces technologies chez ses clients, permettant une gestion optimisée des flottes automobiles. Positionnée sur un marché principalement B2B, l'entreprise cible les PME ayant besoin de solutions de géolocalisation efficaces. Avec une équipe à taille humaine, elle continue de croître en répondant aux demandes croissantes et aux besoins spécifiques de ses clients.
Challenges
Pour permettre à Diffutrack d'exécuter ses services plus efficacement et de gagner en productivité, tout en améliorant l’expérience client, nous avons accompagné son dirigeant. Les équipes utilisaient jusque-là des outils classiques et des fichiers Excel pour la gestion des installations, du SAV, et des données clients. Cependant, face à une demande croissante, ce système montrait des limites en termes de réactivité et de centralisation des informations. Nos objectifs étaient donc multiples :
Offrir une visibilité en temps réel pour une prise de décision optimisée et réduire la charge mentale quotidienne.
Moderniser et centraliser les outils pour fluidifier les opérations et se concentrer sur des actions à forte valeur ajoutée.
Accroître la flexibilité et la réactivité des équipes afin de mieux répondre aux demandes croissantes des clients, améliorant ainsi leur satisfaction.
Solutions
Après avoir réalisé une analyse approfondie des pratiques existantes grâce à des retours d'expérience et des sessions de travail, nous avons élaboré une stratégie opérationnelle optimisée pour relever les défis spécifiques du secteur.
La construction du système d’information a abouti à la création d'une interface de gestion centralisée, qui permet un contrôle optimisé des activités liées au Service Client et aux Opérations. Cette interface offre les fonctionnalités suivantes :
Gestion du cycle de vie client : Centralisation et gestion des informations clients, incluant l'historique des requêtes, avec accès en libre-service. Suivi et génération automatique des rapports d’intervention et documents, notifications et planification des rendez-vous, …
Gestion des opérations : Planification des opérations, allocation des ressources, gestion des sous-traitants et partenaires stratégiques avec un portail de suivi dédié. Saisie sur le terrain, validation par signature électronique, automatisation des rapports, gestion des interventions et rappels des rendez-vous, …
Résultats
→ Les collaborateurs ont gagné en moyenne 7 heures par semaine, leur permettant de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
→ Le nombre moyen d'interventions mensuelles a augmenté de 70%, renforçant l'efficacité opérationnelle.
→ Les délais de traitement des requêtes clients ont été réduits de 30%, améliorant ainsi la réactivité et la satisfaction client.
